Mitarbeitererfahrungen
Employee Experience (EX)
- Was sind Mitarbeitererfahrungen?
- Was ist der Unterschied zwischen Mitarbeiterengagement und Mitarbeitererfahrungen?
- Warum Mitarbeitererfahrungen wichtig sind
- Was macht eine gute Mitarbeitererfahrung aus?
- Ist die Mitarbeitererfahrung Teil der Personalabteilung?
- Warum Mitarbeitererfahrungen das neue Kundenerlebnis sind
- Wie Mitarbeitererfahrungen die Kundenerfahrung beeinflussen
- Was ist eine Umfrage zur Mitarbeitererfahrung?
Was ist Mitarbeitererfahrung?
Employee Experience (EX) ist die Wahrnehmung, die ein Mitarbeiter während seines gesamten Lebenszyklus von seiner Arbeit und seinem Arbeitgeber hat. Sie umfasst alle Bereiche der Beziehung des Mitarbeiters zum Arbeitgeber. Alles, von der Vergütung und den Sozialleistungen bis hin zur Unternehmenskultur, dem Arbeitsumfeld, den Werten, der Arbeitgebermarke, der Führung, der Rolle am Arbeitsplatz und den Entwicklungsmöglichkeiten, wirkt sich auf die Mitarbeitererfahrung aus.
Die Erfahrung der Mitarbeiter wird für Unternehmen immer wichtiger. Die Geschwindigkeit des Wandels in der Gesellschaft und im Arbeitsleben zwingt Unternehmen dazu, von ihren Führungskräften und Mitarbeitern zu lernen, ihnen zuzuhören und kontinuierliche Verbesserungen vorzunehmen. Laut einer aktuellen Studie von Josh Bersin „wird die Ära der Post-Demokratie schnell durch die Mitarbeitererfahrung definiert: wie Ihr Unternehmen die Art und Weise gestaltet, wie Menschen arbeiten und leben, von der Produktivität bis zur Flexibilität, dem Wohlbefinden, der Gesundheit und allem dazwischen.“
Die Populum-Plattform für Mitarbeiterbefragungen und -analysen wurde entwickelt, um Unternehmen die Möglichkeit zu geben, mit unterschiedlichen Anforderungen an die Mitarbeitererfahrung und -kultur zu arbeiten. Mit ihrer Hilfe können Sie das Engagement, das Wohlbefinden und die Leistung steigern, messen und verbessern, wie die Kultur eine effektive Umsetzung ermöglicht, und sicherstellen, dass Ihre Transformationsprojekte aus der Perspektive der Mitarbeiter erfolgreich sind.
Im Folgenden erläutern wir das Konzept der Mitarbeitererfahrung und wie Sie es verbessern und positiv gestalten können.
Was ist der Unterschied zwischen Mitarbeiter-engagement und Mitarbeitererfahrung?
Die Mitarbeitererfahrung geht über das Mitarbeiterengagement hinaus und umfasst die gesamte Reise der Mitarbeiter. Es ist ein Weg für Unternehmen, mit ihren Mitarbeitern zusammenzuarbeiten und gemeinsam den Weg nach vorne und die Erfahrungen zu schaffen, die das Wohlbefinden und die Leistung fördern. Mitarbeiterengagement hingegen ist traditionell eher eine einseitige Kommunikation zwischen Arbeitgeber und Arbeitnehmer. Wir wollen die Bedeutung des Mitarbeiterengagements nicht schmälern, da es nach wie vor eine Schlüsselrolle für den Erfolg von Mitarbeitern, Teams und Unternehmen spielt. Die Entwicklung der Mitarbeitererfahrung und ihr Wert müssen jedoch genutzt werden, um eine moderne, wettbewerbsfähige Organisation aufzubauen.
Die wachsende Bedeutung des Mitarbeitererlebnisses ist auf die zunehmende Autorität der Mitarbeiter und die Forderung, dass ihre Stimme gehört wird, zurückzuführen. Wenn man das Mitarbeitererlebnis versteht, kann man daran arbeiten, es zu verbessern. Hier spielen moderne Mitarbeiterbefragungen eine Schlüsselrolle.
Kurze, kontinuierliche Mitarbeiterbefragungen liefern den aktuellen Stand der Mitarbeitererfahrung, aber das reicht nicht aus. Um die Mitarbeitererfahrung als den menschenzentrierten Ansatz zu nutzen, der sie ist, müssen Sie den Mitarbeitern Zugang zu den Umfrageergebnissen geben und sie transparent in einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess einbeziehen.
Warum die Erfahrung der Mitarbeiter wichtig ist
Ein positives Mitarbeitererlebnis schafft Möglichkeiten für die Mitarbeiter, die beste Arbeit ihres Lebens zu leisten, und wirkt sich auf das Endergebnis aus. Laut McKinsey ist es 1,3-mal wahrscheinlicher, dass Unternehmen, in denen die Personalabteilung ein positives Mitarbeitererlebnis fördert, eine bessere Unternehmensleistung erzielen.
Alle Momente, die ein Mitarbeiter erlebt, tragen zu seinen Gefühlen gegenüber seinem Arbeitgeber und seiner Arbeit bei, was sich wiederum auf seine Leistung und seine Meinung über den Arbeitgeber auswirkt. Alle Erfahrungen werden von jeder Person subjektiv wahrgenommen; es gibt keine objektiven Erfahrungen. Da Menschen die Realität auf der Grundlage ihrer Erfahrungen interpretieren, handeln sie nach dem, was sie für wahr halten. Daher ist es für Unternehmen wichtig zu verstehen und zu beeinflussen, was Mitarbeiter erleben.
Ein positives Mitarbeitererlebnis hilft Unternehmen, Mitarbeiter zu gewinnen und zu halten, eine Innovationskultur zu entwickeln und zu erhalten und langfristiges Wachstum zu erzielen. Sie fördert Leidenschaft und Zielstrebigkeit und stärkt das Wohlbefinden und die Leistung von Einzelpersonen, Teams und des Unternehmens.
Was macht ein gutes Mitarbeitererlebnis aus?
Eine gute Mitarbeitererfahrung ist eine Kombination aus mehreren Faktoren, die ein integratives, erfüllendes und unterstützendes Arbeitsumfeld fördern. Die Mitarbeiter müssen das Gefühl haben, dass ihre Beiträge und ihre Persönlichkeit geschätzt werden, und sie müssen die Möglichkeit haben, sich in ihrer Rolle zu entfalten und zu wachsen. Ein effektiver Ansatz besteht darin, die wichtigen Momente im Arbeitsleben der Mitarbeiter mitzugestalten.
Eine Organisation kann ein positives Mitarbeitererlebnis entwickeln und aufrechterhalten durch:
Kultivierung einer soliden Unternehmenskultur und Arbeitgebermarke
Priorisieren Sie DE&I und bieten Sie Wellness-Programme für körperliches, geistiges und emotionales Wohlbefinden an. Stellen Sie Werte wie Integration, Respekt, Authentizität, Anerkennung, Ergebnisse und Transparenz in den Mittelpunkt. Stellen Sie sicher, dass Sie messen, wie die Mitarbeiter die Kultur leben, und gehen Sie denjenigen nach, die von ihr abweichen.
Förderung der Work-Life-Balance
Legen Sie Richtlinien fest, die die Leistung und das Wohlbefinden der Mitarbeiter zu ihren Bedingungen unterstützen, wie z. B. die effektive Steuerung der Arbeitsbelastung, das Angebot von flexiblen Arbeitsregelungen und Elternurlaub sowie die Förderung von Auszeiten.
Anwendung eines integrativen Führungsstils
Ein integrativer Führungsstil fördert nicht nur eine positive Mitarbeitererfahrung, sondern ist auch der beste Stil, um das Wohlbefinden und die Leistung zu steigern, basierend auf der Funktionsweise des Gehirns. Der Schlüssel liegt darin, den Führungskräften dabei zu helfen, im Einklang mit diesen Grundsätzen zu handeln, indem sie Feedback geben.
Bieten Sie Ihren Mitarbeitern sinnvolle Arbeits- und Entwicklungsmöglichkeiten
Die Rolle des Mitarbeiters sollte mit seinen Fähigkeiten übereinstimmen, die er für diese Rolle benötigt. Die Ausrichtung der Arbeit auf Teams schafft ein Umfeld, das die Integration fördert, was für die Verbesserung der Mitarbeitererfahrung entscheidend ist. Ein gutes Onboarding, Schulungen, Mentoring und Entwicklungsmöglichkeiten tragen dazu bei, dass die Mitarbeiter stimuliert werden und sich weiterentwickeln.
Befugnis und Autonomie ermöglichen
Damit Mitarbeiter die in sie gesetzten Erwartungen erfüllen können, müssen sie in den meisten Fällen in die Lage versetzt werden, innerhalb ihres Aufgabenbereichs Entscheidungen zu treffen und selbständig zu arbeiten. Ein klarer Rahmen, innerhalb dessen sie arbeiten können, und das Vertrauen, das sie in die Innovation und die Ausführung ihrer Aufgaben haben, schaffen positive Erfahrungen.
Gestaltung einer physischen Arbeitsumgebung, in der sich die Mitarbeiter gerne aufhalten
Wenn Sie möchten, dass Ihre Mitarbeiter im Büro arbeiten, sollten Sie es ihnen leicht machen, dort zu arbeiten. Dazu gehören die Förderung einer gesunden Work-Life-Balance, ein ergonomischer Arbeitsplatz, Technologie und Tools, die die Arbeit und Zusammenarbeit effektiv machen, Zugang zu natürlichem Tageslicht, Obst und vieles mehr.
Transparente Kommunikation
Fördern Sie ein offenes und integratives Kommunikationsklima, in dem Sie klare Erwartungen und Vorgaben machen. Führungskräfte sollten die Fortschritte bei der Erreichung von Zielen, Strategien und notwendigen Veränderungen aktiv kommunizieren.
Verhalten und Leistung anerkennen und Erfolge feiern
Erkennen Sie regelmäßig die Verhaltensweisen an, die Sie fördern möchten, sowie die Leistungen des Teams und des Einzelnen. Denken Sie daran, Erfolge zu feiern, um die Moral zu stärken.
Ein wettbewerbsfähiges Vergütungspaket anbieten
Die Vergütung ist zwar nicht das Einzige, was zählt, aber sie bildet die Grundlage dafür, dass die Mitarbeiter gute Arbeit leisten können.
Angebot von Wellness- und Wohlfühlprogrammen
Die Bereitstellung von Programmen zur Förderung der Gesundheit der Mitarbeiter signalisiert, dass dem Arbeitgeber das ganzheitliche Wohlbefinden seiner Mitarbeiter am Herzen liegt.
Durchführung regelmäßiger Mitarbeiterbefragungen (Puls)
Bieten Sie Ihren Mitarbeitern einen Kanal, um sie zu ermutigen, konstruktives Feedback, Ideen und Bedenken mitzuteilen und Verantwortung für kontinuierliche Verbesserungen zu übernehmen. Mitarbeiterbefragungen und Pulsbefragungen mit einem leistungsfähigen Analysetool eignen sich hervorragend, um offene und ehrliche Diskussionen über den aktuellen Zustand des Unternehmens und die notwendigen Veränderungen zu führen und den Mitarbeitern die Verantwortung für Veränderungen zu übertragen. Für einen nachhaltigen Pulsbefragungsprozess sollten die bei den Befragungen auftretenden Hindernisse beseitigt und das Feedback der Mitarbeiter ausgewertet und umgesetzt werden.
Die Messung der wichtigsten Geschäftsbereiche durch regelmäßige Pulsbefragungen ist eine gute Möglichkeit, die Erfahrungen der Mitarbeiter zu überwachen, zu erfahren, was sie positiv beeinflusst, und den Weg nach vorne mitzugestalten.
Die Messung der wichtigsten Geschäftsbereiche durch regelmäßige Pulsbefragungen ist eine gute Möglichkeit, die Erfahrungen der Mitarbeiter zu überwachen, zu erfahren, was sie positiv beeinflusst, und den Weg nach vorne mitzugestalten.
Ist die Mitarbeitererfahrung Teil der Personalabteilung?
Ein agiles Umfeld, die sich ändernden Erwartungen der jüngeren Generationen und die Abflachung der wirtschaftlichen Größe der Erwerbsbevölkerung deuten darauf hin, dass die Gewährleistung einer starken und positiven Mitarbeitererfahrung das Engagement aller erfordert. Unternehmen und die Personalabteilung müssen ein positives Fundament schaffen. Die Führungskräfte müssen sie einhalten und durchsetzen, und die einzelnen Mitarbeiter müssen Feedback und Verbesserungsvorschläge einbringen und die Verantwortung für die priorisierten Veränderungen übernehmen.
Warum Mitarbeitererfahrungen die neue Kundenerfahrung (Customer Experience CX) sind
Unternehmen müssen Wege finden, ihre Mitarbeiter zu befähigen und einzubinden, um schnelle, bequeme, konsistente und freundliche Kundenerfahrungen zu ermöglichen. Mitarbeiter sind nicht nur diejenigen, die mit Ihren Kunden interagieren, sondern sie sind auch offener für Feedback. Kunden sagen Ihnen vielleicht nicht immer, warum sie nicht mehr bei Ihnen kaufen, aber Mitarbeiter erklären Ihnen oft, was sich ändern muss, wenn Sie sie fragen.
PwC erklärt: „Große Erlebnisse sind greifbar: bis zu 16 % Preisaufschlag„, und die menschliche Note ist das wichtige Bindeglied für ein großartiges Erlebnis. Darüber hinaus ergab eine MIT-Studie, dass „Unternehmen mit großartigen Mitarbeitererfahrungen … eine [doppelt so hohe] Kundenzufriedenheit aufweisen.“ Die Zahlen zeigen, wie wichtig es ist, eine positive Mitarbeitererfahrung aufzubauen und zu pflegen.
Wenn Sie Ihre Mitarbeiter um Feedback bitten und darauf reagieren, haben sie das Gefühl, dass ihnen zugehört wird, was die psychologische Sicherheit erhöht. Das steigert das Vertrauen und das Engagement der Mitarbeiter, was wiederum einen starken Einfluss darauf hat, wie Mitarbeiter mit Kunden interagieren.
Wie sich Mitarbeitererfahrungen auf die Kundenerfahrung auswirken
Die Art und Weise, wie Mitarbeiter mit Kunden interagieren, hängt zunehmend von ihrer Mitarbeitererfahrung ab. Die Mitarbeitererfahrung wirkt sich auf verschiedene Weise auf das Kundenerlebnis aus, u.a. durch:
Kundeninteraktionen
Mitarbeiter mit positiven Mitarbeitererfahrungen zeigen eher eine dienstleistungsorientierte Einstellung und zeigen Einfühlungsvermögen, um Kunden zu helfen. Ausgerichtete, engagierte und motivierte Mitarbeiter liefern qualitativ hochwertigere, konsistentere und zuverlässigere Kundeninteraktionen.
Produkt- oder Dienstleistungskenntnis
Positive Mitarbeitererfahrungen wirken sich auf das Engagement der Mitarbeiter aus, das Produkt- oder Dienstleistungsangebot besser zu verstehen. Sie haben ein stärkeres Bedürfnis, die Details zu lernen, was ihnen hilft, mehr Fragen zu beantworten, genauere Informationen zu geben und Empfehlungen auf die jeweilige Situation zuzuschneiden.
Dringlichkeit, Probleme zu lösen
Das Gefühl der Dringlichkeit, dem Kunden bei der Lösung des Problems zu helfen, ist bei einer positiven Mitarbeitererfahrung tendenziell stärker ausgeprägt. Die Mitarbeiter fühlen sich befähigt, die Verantwortung für Probleme zu übernehmen, Lösungen zu finden und sicherzustellen, dass sie das Problem lösen.
Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungen
Mitarbeiter mit positiven Mitarbeitererfahrungen werden eher zu Botschaftern des Arbeitgebers. Sie sprechen in höherem Maße über das Unternehmen und sein Angebot. Ihr Enthusiasmus und ihre Leidenschaft sind stärker und beeinflussen, wie der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung erlebt. Dies kann zu mündlichen Kundenempfehlungen und Weiterempfehlungen führen.
Menschliche Werte
Die Kunden kaufen zunehmend bei Unternehmen, denen ihre Mitarbeiter und deren Wohlergehen am Herzen liegen.
Kosten der negativen Mitarbeitererfahrungen
Wenn Mitarbeiter negative Gefühle in Bezug auf ihre Arbeit und ihren Arbeitgeber empfinden, ist es wahrscheinlicher, dass sie diese Einstellung auch bei Kundenkontakten einbringen, was sich negativ auf das Kundenerlebnis auswirkt.
Was ist eine Umfrage zu Mitarbeitererfahrungen?
Klarheit
Ein hohes Maß an Klarheit bedeutet, dass die Teams das Gefühl haben, dass ihre Arbeit vorhersehbar ist, dass sie die Erwartungen verstehen und dass sie wissen, was kurz- und langfristig geschehen wird.
Effizienz
Effizienz bedeutet, dass man das Gefühl hat, über das praktische Wissen, die Ressourcen, die Unterstützung und die technischen Hilfsmittel zu verfügen, die man braucht, um seine Aufgaben gut zu erfüllen. Manchmal sind diese Voraussetzungen in der Organisation bereits vorhanden, aber die Mitarbeiter sind sich dessen vielleicht nicht bewusst oder haben das Gefühl, dass sie nicht zugänglich sind.
Inklusion
Es ist wichtig, dass sich jeder in einem Team einbezogen und respektiert fühlt und dass ein integratives Behandlungs- und Gesprächsklima herrscht.
Enthusiasmus
Enthusiasmus bedeutet, Freude an der Arbeit und am Arbeitsplatz zu haben. Enthusiasmus kann anstrengendere Phasen mit höherer Arbeitsbelastung oder weniger anregenden Aufgaben kompensieren.
Anerkennung
Anerkennung ist das Gefühl, von anderen für gute Arbeit gewürdigt zu werden. Anerkennung führt zu so genannter positiver Verstärkung, was bedeutet, dass Einzelpersonen und Teams mehr tun und die guten Leistungen wiederholen wollen.
Wert
Die Messung des Wertes bedeutet, dass man von uns erwartet – und dass wir die Möglichkeit haben -, die wichtigsten Aktivitäten zu priorisieren („80/20-Regel“) und ein gemeinsames Verständnis davon zu haben, worauf wir im Moment am meisten Zeit verwenden sollten.
Autonomie
Die Befugnis und Freiheit, eigene Initiativen zu ergreifen und diese im Rahmen dessen zu verfolgen, was als angemessen oder notwendig erachtet wird, um Erwartungen und Ziele zu erreichen. Autonomie bedeutet, dass man die Kontrolle hat und seine Situation selbst steuern kann – nicht, dass man auf sich allein gestellt ist.
Entwicklung
Aufgaben sind lehrreich und interessant – und sie bieten die Chance, sich weiterzuentwickeln. Das Gefühl, in der Gegenwart zu lernen, und die Vorhersehbarkeit der eigenen zukünftigen Entwicklung steigern die Motivation. Entwicklung kann auf unterschiedliche Weise erfolgen, zum Beispiel: (1) Spezialisierung/Vertiefung innerhalb derselben Rolle/des gleichen Wissensgebiets, (2) Ausweitung auf neue Wissensgebiete, (3) erweiterte Führungsverantwortung für andere Personen.
Balance
Eine Arbeitsweise und ein Arbeitspensum, das langfristig tragbar ist, d. h. eine Situation, in der die Mitarbeiter ein für die Leistung optimales Stressniveau und gute Bedingungen für die Bewältigung von Zeiten haben, in denen es viel zu tun gibt. Das Optimum ist nicht eine geringe Arbeitsbelastung mit Zeitüberschuss, sondern eine ausgewogene Situation. Nach neuesten Forschungsergebnissen ist das Gefühl, „ein wenig gestresst“ zu sein, positiv für die Leistung des Einzelnen.
Die Standard-Populum-Umfrage deckt alle diese Bereiche ab. Mit unserem leistungsstarken Analysetool werden die Antworten auf diese Fragen mit den Personalstammdaten kombiniert und ergeben ein genaues Bild, das sich leicht umsetzen lässt.
Organisationen sollten der Mitarbeitererfahrung aus mehreren Gründen Priorität einräumen. Ein Hauptgrund ist, dass sich das Customer Experience-Team in die Lage versetzt fühlt, mit immer komplexeren Kundenproblemen umzugehen, von Lieferverzögerungen bis hin zu noch nie dagewesenen Problemen in der Lieferkette. Hier finden Sie weitere Möglichkeiten, wie Sie Ihrem Team das Gefühl geben können, dass es bei der Navigation durch die neuen Grenzen der Kundenerfahrung unterstützt wird.
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Unternehmen sollten der Mitarbeitererfahrung aus mehreren Gründen Priorität einräumen. Ein Hauptgrund ist, sicherzustellen, dass sich das Customer Experience-Team in der Lage fühlt, mit immer komplexeren Kundenproblemen umzugehen, von Lieferverzögerungen bis hin zu noch nie dagewesenen Lieferkettenproblemen. Hier finden Sie weitere Möglichkeiten, wie Sie Ihrem Team das Gefühl geben können, dass es bei der Bewältigung der neuen Herausforderungen im Bereich der Kundenerfahrung unterstützt wird.